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2020年起，不斷有西安市民反映長城寬帶斷網(wǎng)、客服無法接通、無法辦理退費等問題，今年華商報“3·15”報道后，長城寬帶用戶遷轉(zhuǎn)至移動，“轉(zhuǎn)網(wǎng)不成功”又成了市民投訴的新問題，此外，退費問題也一直無進展。

今年4月至今，華商報新聞熱線029—接到70多條關(guān)于長城寬帶的投訴。時隔半年，華商報記者逐一回訪，沒有一位用戶退費成功，有些用戶已從長城寬帶轉(zhuǎn)網(wǎng)至移動，但還有很多用戶面臨轉(zhuǎn)網(wǎng)難、退費難的局面。記者走訪時發(fā)現(xiàn)，甚至在今年，長城寬帶已大面積斷網(wǎng)的情況下，工作人員仍上門讓用戶續(xù)費。

收到轉(zhuǎn)網(wǎng)短信第二天就斷網(wǎng) 長城不管移動不理

50歲的李女士家住西安市龍首北路青門小區(qū)，2019年，她花1588元辦理了43個月的長城寬帶。今年4月9日，李女士收到長城寬帶發(fā)來的短信，短信顯示西安長寬已與西安移動開展寬帶業(yè)務(wù)合作，寬帶業(yè)務(wù)將全面升級為中國移動光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)，將免費上門安裝調(diào)測開通，同時帶寬免費提速升級至200M。升級成功后，西安移動將按照長寬用戶轉(zhuǎn)簽合約期限繼續(xù)提供服務(wù)。“發(fā)完短信的第二天就開始斷網(wǎng)，撥打短信上的長寬客服95079反映，但一直沒人來處理轉(zhuǎn)網(wǎng)的事。我女兒又咨詢移動，移動說他們不管這件事，他們和長城沒有關(guān)系?！崩钆空f，無奈之下，8月初女兒又給家里辦了新寬帶。

任先生家住東門外萬慶巷小區(qū)，2018年辦理了5年的長城寬帶，花費2000余元。今年2月開始斷網(wǎng)，聯(lián)系客服，客服說會有人上門維修，但一直沒人聯(lián)系。3月，任先生去往長樂西路黃河小區(qū)附近的一個長城辦公點?！拔曳从硵嗑W(wǎng)問題后，當(dāng)天下午就有人過來維修，可網(wǎng)好了一個月，4月就又出現(xiàn)問題了?！比蜗壬f，5月他聯(lián)系長城寬帶客服，客服說長城寬帶要轉(zhuǎn)給移動，會有人上門辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，但至今無人處理。目前，任先生家的網(wǎng)絡(luò)仍處于斷網(wǎng)狀態(tài)。

李先生家住西寨十字殘聯(lián)小區(qū)，去年花費1588元辦理了42個月的長城寬帶，今年2月開始斷網(wǎng)。李先生去往長安區(qū)步行街太陽新城小區(qū)的長城辦公點，但無人在場，他電話聯(lián)系辦公點負責(zé)人，“負責(zé)人讓我等人來維修網(wǎng)絡(luò)，但一直沒人聯(lián)系我?！崩钕壬f，在辦公點門口貼有一張告示，稱長城寬帶要轉(zhuǎn)接給移動。李先生又咨詢了該負責(zé)人轉(zhuǎn)網(wǎng)的事，“他說我們小區(qū)沒有移動光纖，轉(zhuǎn)不了網(wǎng)，而且長城寬帶的費用也退不了?！睙o奈之下，李先生8月重新辦理了新寬帶。

客服稱轉(zhuǎn)網(wǎng)移動 轉(zhuǎn)不了網(wǎng)也退不了費

孫女士家住皂河路林業(yè)小區(qū)。今年3月花費2000元續(xù)費了3年多的長城寬帶，5月，長城寬帶斷網(wǎng)。孫女士聯(lián)系長城客服，客服說會派人來維修，但一直無人修理?！岸啻温?lián)系，客服才告訴我長城寬帶轉(zhuǎn)給移動了，他們現(xiàn)在已經(jīng)不處理斷網(wǎng)的事了，讓我去找移動。”孫女士說，自己要求退費未果。孫女士聯(lián)系移動，客服說長城還沒有轉(zhuǎn)接過來，轉(zhuǎn)接手續(xù)還沒辦好，要辦網(wǎng)的話，小區(qū)里也沒有端口?！拔覟榱诉@件事聯(lián)系過很多部門都沒結(jié)果，都不夠我的電話費。不想再折騰，8月我又重辦了其他寬帶?！?/p>

張女士家住浐灞二路泘沱社區(qū)北區(qū)，去年花費2000多元續(xù)費了兩年的長城寬帶。今年4月下旬，長城寬帶斷網(wǎng)。張女士聯(lián)系長城客服，客服說會有人上門維修，但一直沒有人聯(lián)系過她。5月，張女士再次聯(lián)系客服，客服說長城寬帶要轉(zhuǎn)接到移動，之后會有人來辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。張女士聯(lián)系一事，“移動工作人員說確實有長城轉(zhuǎn)網(wǎng)這回事，但移動并不負責(zé)轉(zhuǎn)網(wǎng)?！睆埮坑窒蜷L城客服反映退費問題，“客服在電話里給了我兩個辦公地址，我實地去看后發(fā)現(xiàn)都是關(guān)門的。”目前，張女士已重新自己花錢辦理寬帶。

申請退費客服給了辦公地址 實地去了“根本找不到”

夏女士家住阿房四路至樂小區(qū)，2019年花費3000余元辦理了3年的長城寬帶，今年2月家中斷網(wǎng)?！伴L城客服說他們和移動合并了，讓我等著轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動。我說要退費，客服給我說了一個長城寬帶在西郊豐盛園的辦公點，但我去實地查看，根本找不到?！毕呐空f，自己又向一事，移動工作人員稱還沒和長城進行交接。

承諾上門維修、補時退費、上門轉(zhuǎn)網(wǎng) 一年過去一個都沒實現(xiàn)

柳先生家住世博大道水岸東城小區(qū)，去年花2000多元續(xù)費了4年的長城寬帶?！皬娜ツ?月起網(wǎng)絡(luò)時有時無，修好沒兩天，去年10月起又斷網(wǎng)了好幾個月?！绷壬?lián)系長城客服，客服說網(wǎng)絡(luò)會逐漸恢復(fù)，會派人來維修，但一直沒人修。柳先生多次聯(lián)系，“后來客服說長城寬帶要轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動，之前斷網(wǎng)的損失會退費補償給我，會有人給我上門轉(zhuǎn)網(wǎng)，但從未有人來過。”

機頂盒押金250元難退還 起訴后法院也聯(lián)系不到長城寬帶

賈先生家住神舟三路航都綠洲小區(qū)。2016年辦理長城寬帶，繳納機頂盒押金250元。2020年到期后，因?qū)拵з|(zhì)量問題，賈先生未續(xù)費。今年5月，賈先生去明德門辦公點退機頂盒押金，工作人員收回了機頂盒，并登記了他的身份證、銀行卡信息后，卻說退費先得上報，后續(xù)等通知，“他們說長城寬帶要倒閉，押金可能退不回來了?！苯衲?月，賈先生向起訴，因法院無法聯(lián)系到長城寬帶，須啟動公告程序，“兩次公告費用共560元，我的押金也才250元。及時止損，考慮之后我就撤訴了?！?/p>

長城寬帶客服：

長城寬帶登記用戶信息 移動為用戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)

8月11日下午，華商報記者聯(lián)系長城寬帶客服95079?？头Q，所有用戶都要轉(zhuǎn)網(wǎng)到中國移動，從4月起就開始安排轉(zhuǎn)網(wǎng)，“轉(zhuǎn)到中國移動后可以免費升級200兆，資費是不變的，到期續(xù)費就可以?！笨头f，轉(zhuǎn)網(wǎng)要先登記用戶信息，后續(xù)長城寬帶工作人員會上門和用戶簽署轉(zhuǎn)網(wǎng)協(xié)議，安裝則由移動的工作人員負責(zé)，長城寬帶現(xiàn)在只辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)和退費的業(yè)務(wù)，斷網(wǎng)問題只能上報。

8月31日下午1時許，記者再次聯(lián)系到長城寬帶客服?！皵嗑W(wǎng)是因為正在辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，全用戶從幾個月前就開始轉(zhuǎn)網(wǎng)，所以網(wǎng)不太好。”她說，具體何時開始轉(zhuǎn)網(wǎng)無法告知，有的用戶已成功轉(zhuǎn)網(wǎng)，轉(zhuǎn)網(wǎng)前會有工作人員電話告知用戶，用戶可以自行選擇是否轉(zhuǎn)網(wǎng)。如果用戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，則會有工作人員聯(lián)系用戶簽署轉(zhuǎn)網(wǎng)協(xié)議，具體辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)則由移動的工作人員負責(zé)。

對于大多用戶反映聯(lián)系轉(zhuǎn)網(wǎng)后再無下文的情況，客服說：“所有用戶都在轉(zhuǎn)網(wǎng)，我們下派給工作人員后，工作人員會第一時間給用戶回復(fù)處理?！?/p>

長城寬帶目前正常營業(yè) 未接到退市通知

對于有用戶反映，工作人員上門辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)時要收費的情況。客服稱，她接到的通知是免費轉(zhuǎn)網(wǎng)，“但有的區(qū)域要收費，具體哪些區(qū)域收費，沒有辦法告知?！笨头f，退費業(yè)務(wù)只能去營業(yè)廳辦理，營業(yè)廳位于高新一路創(chuàng)業(yè)大廈8樓818室，退費流程、所需時長等問題，會由營業(yè)廳的工作人員具體告知。客服說，長城寬帶剩余的時間會轉(zhuǎn)給移動，但斷網(wǎng)期間損失的費用和時長怎么處理無法答復(fù)。

很多市民反映移動不接收長城寬帶網(wǎng)絡(luò)的情況，客服說并沒有接收到此方面的信息。若是小區(qū)內(nèi)沒有光纖或端口，長城寬帶的工作人員會給用戶處理。客服說，除了移動，長城寬帶再沒有切割給其他運營商。“我們沒有接到長城寬帶退市的通知，目前還是正常營業(yè)，但現(xiàn)在只能辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)和退費業(yè)務(wù)，具體如何轉(zhuǎn)網(wǎng)則由移動的工作人員處理?！?/p>

長城寬帶8月底已退出響 無法續(xù)費只能轉(zhuǎn)網(wǎng)或退費

9月1日下午3時許，記者以市民身份再次聯(lián)系長城寬帶客服咨詢，客服的說法卻和之前不太一樣?？头f，長城寬帶已在8月底退出西安市場，目前只能辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)和退費的業(yè)務(wù)，無法續(xù)費，到期后可以辦理其他寬帶?！艾F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)連接不上的話，可以安排轉(zhuǎn)網(wǎng)到中國移動西安移動網(wǎng)站建設(shè)公司，轉(zhuǎn)網(wǎng)先登記信息，之后會安排工作人員上門轉(zhuǎn)網(wǎng)?！?/p>

客服說，長城寬帶和移動合作，從4月底開始安排西安長城寬帶用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)至移動，轉(zhuǎn)網(wǎng)全程免費，很多用戶沒接到轉(zhuǎn)網(wǎng)通知是因為還沒輪到這些用戶所在的小區(qū)。說好的上門轉(zhuǎn)網(wǎng)登記后卻無下文，是因為目前西安只剩下兩個長城寬帶的營業(yè)廳，“兩個營業(yè)廳的工作人員負責(zé)整個西安市場，可能回電話的時間久一點?！?/p>

有不少用戶反映移動推脫、不接收長城寬帶用戶，對此，客服說，轉(zhuǎn)網(wǎng)需先聯(lián)系長城寬帶，會有長城寬帶工作人員核實處理，“小區(qū)內(nèi)沒有端口或是光纖沒覆蓋的話，會由長城寬帶的工作人員幫忙解決?！?/p>

客服給出了三個可以辦理退費的地址，兩個營業(yè)廳分別在“百花村10號樓4單元102”和“朱雀大街40號明德門東區(qū)”，此外，“還有高新一路創(chuàng)業(yè)大廈8樓818室?！彼f，只要在上午10時前，帶上機主的銀行卡、身份證和入網(wǎng)時的發(fā)票即可在這三個地方辦理退費。具體退費所需時長，客服稱在辦理退費時會由工作人員告知。

實地走訪：

變成了業(yè)務(wù)咨詢處

9月1日上午，華商報記者時隔半年再次來到高新一路創(chuàng)業(yè)大廈8樓818室，同樣的辦公室，門外的“”已改為了“業(yè)務(wù)咨詢處”。辦公室內(nèi)共有3名工作人員，辦公室內(nèi)白板上寫有告示：由于迎接十四運，西安市東南西北全城市政剪纜落地，維修進度緩慢，現(xiàn)由政府出面全部平移至其他網(wǎng)絡(luò)，在七月底前統(tǒng)一進行免費轉(zhuǎn)接。

一位工作人員稱，轉(zhuǎn)網(wǎng)就是把用戶的長城寬帶轉(zhuǎn)到中國移動，用戶下單裝機后，移動會直接安排工作人員裝機?！叭坑脩艮D(zhuǎn)網(wǎng)都是免費的，長城寬帶剩余多長時間，轉(zhuǎn)過去就可以免費用多長時間西安移動網(wǎng)站建設(shè)公司，轉(zhuǎn)網(wǎng)只需要提供移動手機號，登記轉(zhuǎn)網(wǎng)信息聯(lián)系客服或者來咨詢處辦理都可以?！惫ぷ魅藛T稱，不是所有小區(qū)移動都覆蓋或者有端口的，長城寬帶只負責(zé)下單，裝機都由移動處理，沒有端口或者移動沒覆蓋的話，會給移動反饋，實在無法裝機的用戶，也可以辦理退費?！巴速M的話，我們這里不辦，有專門負責(zé)退費的部門處理，由長城退費。用戶先交資料，工作人員辦理退費手續(xù)，然后等公司退款，錢能退下來。”

男性工作人員臟話打斷采訪 踢皮球稱有問題找95079

工作人員稱，截至目前，西安已有4萬用戶成功轉(zhuǎn)網(wǎng)，目前只剩幾千戶還未處理。而今年3月，長城寬帶曾自稱在西安有二三十萬用戶量。對此，工作人員稱，這些客戶都流失了，“去年整改的時候，很多用戶已經(jīng)換網(wǎng)了，每個月都會流失用戶?！?/p>

當(dāng)記者問及所有用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)完成后，長城公司是否還會在西安繼續(xù)營業(yè)，一位男性工作人員用臟話打斷采訪，提供了長城寬帶李姓副總的電話，并稱所有事情由李總說了算，其他人沒資格回答，記者現(xiàn)場撥打該號碼，提示為空號。辦公室內(nèi)另一名女性工作人員稱，從未見過“李總”，李總沒來過這里。對此，打斷采訪的男性工作人員稱，有問題去找95079。

不斷有市民來辦理退費 只能繼續(xù)等待

就在記者采訪的過程中，不斷有市民來詢問到底何時才能退費。不到10分鐘，記者在長城寬帶業(yè)務(wù)咨詢處門外接連遇到了三四位市民。幾位市民均稱，已經(jīng)等了好幾個月，轉(zhuǎn)網(wǎng)沒人管，退費也沒人管。幾位市民進入咨詢處，工作人員也只是拍照用戶身份證、銀行卡等，未給任何票據(jù)，只說讓回去等著，“他們說不管理退費一事，拍照只是收集用戶資料，之后會有工作人員聯(lián)系?！?/p>

工作人員年初上門收了54個月費用 春節(jié)后就轉(zhuǎn)網(wǎng)移動了

來辦理退費的市民李先生家住幸福中路，今年1月17日，長城寬帶工作人員上門去他家收了2020元，為他續(xù)費了54個月的長城寬帶網(wǎng)絡(luò)?！袄m(xù)費后就開始斷網(wǎng)，春節(jié)后我不停打客服電話投訴，一直沒人管，過了一個月客服說轉(zhuǎn)給移動了?！崩钕壬f，他給也投訴過，工作人員回復(fù)建議他走法律程序，“長城寬帶去年就大面積斷網(wǎng)，也不給退費，就這樣的企業(yè)今年還在上門收錢，收完錢就給人說轉(zhuǎn)給移動了，一收就是四五年的費用。這就是騙人的企業(yè)，監(jiān)管部門為啥還會讓這樣的企業(yè)存在?”

來辦理退費的薛女士也是今年1月交的錢，續(xù)費了兩年1050元，今年5月徹底斷網(wǎng)。客服說會有工作人員免費辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)，但一直沒有人聯(lián)系過她。

還有位市民在從今年5月開始聯(lián)系客服，直到7月才打通了電話，被告知要么退費要么轉(zhuǎn)網(wǎng)，但后續(xù)一直沒有人聯(lián)系他辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。這位市民曾去過明德門和百花村的長城寬帶辦公點，又被告知不受理蓮湖區(qū)、高新區(qū)的業(yè)務(wù)?！拔?月就來這遞交身份證和銀行卡復(fù)印件資料，今天(9月1日)已經(jīng)是第二次來，到現(xiàn)在都不退?！?/p>

陜西移動：3月起與長城寬帶合作 長城寬帶用戶可遷轉(zhuǎn)至移動

王先生家住韓森寨，他在2018年8月花費1500元續(xù)費了44個月的長城寬帶。今年8月初，長城寬帶的工作人員聯(lián)系到王先生，稱長城寬帶的業(yè)務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)給移動。8月7日，王先生來到吉祥村長城寬帶營業(yè)點，工作人員稱只要將他的電信號轉(zhuǎn)成移動號后，便能轉(zhuǎn)網(wǎng)。王先生轉(zhuǎn)為移動卡后，8月10日，移動工作人員上門辦網(wǎng)，但稱王先生所住單元樓一二層之間的移動寬帶盒無法接網(wǎng)。

8月11日下午，記者就王先生反映的問題咨詢移動客服10086，如何轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動、誰負責(zé)轉(zhuǎn)網(wǎng)、單元樓沒信號如何解決等問題。客服稱，會登記上報，48小時內(nèi)聯(lián)系當(dāng)事人王先生。

9月1日下午，記者就轉(zhuǎn)網(wǎng)一事對王先生進行回訪。王先生稱，8月12日，移動工作人員主動聯(lián)系他，稱其所在小區(qū)只有他所住的單元樓無法接收數(shù)據(jù)，會向上級申請寬帶增容。8月18日，移動工作人員上門給王先生免費辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。

8月31日下午，記者聯(lián)系到陜西移動客服?？头Q，今年3月起，長城寬帶與移動開始合作業(yè)務(wù)，“(長城)寬帶未遷轉(zhuǎn)過來時不屬于移動，遷轉(zhuǎn)之后(移動)就可以辦理，全西安用戶都可以遷轉(zhuǎn)?！笨头f，但目前轉(zhuǎn)網(wǎng)進展如何、具體有多少用戶需要轉(zhuǎn)網(wǎng)、已有多少用戶辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)等問題并不清楚，只是在4月接到一個公告。

公告稱，2021年3月起，與就寬帶業(yè)務(wù)開展合作，與客戶簽署中國移動家庭業(yè)務(wù)受理協(xié)議，并且重新上門裝機后，將正式成為中國移動官網(wǎng)寬帶用戶，由西安移動繼續(xù)為客戶提供上網(wǎng)業(yè)務(wù)。

“我們只顯示公告，不顯示具體協(xié)議內(nèi)容?！笨头f，轉(zhuǎn)網(wǎng)要去移動營業(yè)廳辦理，但轉(zhuǎn)網(wǎng)流程、是否免費、長城寬帶剩余費用和時長能否轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動等具體轉(zhuǎn)網(wǎng)事宜，須撥打長城寬帶客服95079咨詢。

：長時間中斷服務(wù)、退費不及時 長城寬帶被罰2萬元

今年4月27日，通報2021年第一季度陜西省電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況。消費提示顯示，長城寬帶存在網(wǎng)絡(luò)故障無法及時修復(fù)、退費困難等問題，該局已要求其限期改正。為保障電信用戶權(quán)益，要求該公司不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

7月23日，根據(jù)用戶舉報線索，對(以下簡稱西安長寬)無正當(dāng)理由拒絕、拖延、中止對用戶的電信服務(wù)一案進行了查處，通報調(diào)查處理情況。

2020年9月以來，陸續(xù)收到西安長寬接入的用戶申訴、舉報，反映西安長寬中斷電信服務(wù)、退費困難等問題。經(jīng)該局立案調(diào)查后，證實西安長寬長時間中斷電信服務(wù)且不及時退費，導(dǎo)致大量用戶申訴，引發(fā)新聞媒體及社會各方面關(guān)注，造成負面影響，其行為違反了《中華人民共和國電信條例》第三十二條及第四十條(三)規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》第七十四條條及《中華人民共和國行政處罰法》第二十七條(三)規(guī)定，該局對其作出警告，并處2萬元罰款的行政處罰。

長城寬帶員工少且目前重點在遷轉(zhuǎn) 所以很多人無法退費

8月31日下午，華商報記者聯(lián)系到信息通信管理處，一位負責(zé)政務(wù)接待的工作人員說，長城寬帶的資質(zhì)還在，具體何時開始轉(zhuǎn)網(wǎng)并不清楚，但長城寬帶和移動確實簽署了協(xié)議，確有轉(zhuǎn)網(wǎng)一事。“長城寬帶的用戶現(xiàn)在主要以遷轉(zhuǎn)為主，其余不愿意遷轉(zhuǎn)的用戶只能等其他用戶遷轉(zhuǎn)完畢后走退費程序?！惫ぷ魅藛T稱，因為長城寬帶的工作人員較少，且重點工作在用戶遷轉(zhuǎn)上，所以很多用戶目前無法退費。

工作人員稱，從長城寬帶轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動，流程上是由長城寬帶受理，長寬整理用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)資料后，轉(zhuǎn)交給移動，由移動負責(zé)辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。有用戶反映移動不接收長城寬帶，工作人員稱需要和用戶具體核實情況，“我不負責(zé)轉(zhuǎn)網(wǎng)一事，具體采訪則需發(fā)函?！?/p>

當(dāng)日下午，記者向該局發(fā)函，了解長城寬帶斷網(wǎng)、退費、轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)問題及處理進展，未收到回復(fù)。